Sistema de indicadores

Hola compañer@s
Encontre un manual sobre indicadores de calidad, les comparto parte de la información de dicho manual.

SISTEMA DE INDICADORES. DEFINICIONES

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión, deben ser:

• Realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio

• Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad

• Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas  en las actividades medidas

• Sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo

• Económicos: sencillos de calcular y gestionar

En función de la característica medida, los indicadores pueden clasificarse como:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

• Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Y pueden ser de:

• Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”.

• Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc..).

• Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales.

Un estándar responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

A modo de ejemplo un estándar es la eficiencia del servicio, para la cual podemos establecer un indicador en el tiempo de espera de un visitante para ser atendido en un punto de información, mientras que el estándar puede ser que el espacio natural protegido tenga como objetivo que este trámite no se demore más de 10 minutos.

Componentes de un indicador de calidad

• Indicador: lo que se quiere medir:

• Unidades de medida:

- Ratios: Monitor/alumno

- Tiempo

- Porcentaje

• Valores de referencia: nivel mínimo y máximo admisible

• Fuente de los datos: de donde se extraerán los datos (encuestas, informes, albaranes, informes de no conformidades)

• Responsable de la toma de datos

• Periodicidad: Diario, semanal, mensual, etc.

• Tendencia o evolución deseada

• Datos: resultados obtenidos para el indicador

 ¿Por qué implantar un sistema de indicadores?

Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno.

Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante.

Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores:

1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad.

2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener:

• Una mayor satisfacción del visitante

• Mejoras en los resultados del Uso público

Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD

1. Indicador de calidad del proceso / actividad

Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de uso Público, basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio

Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del visitante

Reflejan la opinión del visitante respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de Uso público del espacio natural protegido y de los resultados generados frente al visitante por las mismas.

Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso.

Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades del Uso público.

SELECCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD

El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición del espacio natural protegido que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del visitante.

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la

Dirección para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de determinados parámetros del negocio.

Criterios de selección de indicadores

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del servicio que se da al visitante y vinculados a las variables críticas del Uso público.

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados del Uso público.

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección.

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los visitantes.

• En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección.

¿Cuántos indicadores hacen falta?

Tantos cuantos sean necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar. Por ejemplo:

• De los procesos / actividades críticas que puedan afectar a la satisfacción del visitante (p. ej.: número de días con instalaciones fuera de servicio: audiovisuales, paneles).

• De los procesos / actividades críticas que puedan afectar a los resultados del Uso público (tiempo de espera para ser atendido).

Saludos 

Govanna

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